Die steigende Tendenz, Produkte online zu verkaufen führt aber auch dazu, dass es erforderlich ist, zunächst die Website an Kunden zu „verkaufen“. Aus diesem Grund stellt die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Voraussetzungen, um Produkte erfolgreich zu verkaufen und neue Kunden zu gewinnen.
Heute setzen wir uns mit einem der Erfolgsfaktoren für eine erhöhte Kundenzufriedenheit auseinander – User Experience. Wir erläutern, welche Anforderungen bei der Gestaltung einer E-Commerce-Website erfüllt werden müssen, um User Experience zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
1. Ansprechendes Design
Das ist ein unerschwinglicher Luxus für Shop-Betreiber zu vergessen, dass der erste Eindruck zählt. Deshalb ist es wichtig, auf die äußerliche Gestaltung von Anfang an zu achten. Das Design sollte schlank sein, um beim Kunden den richtigen Eindruck zu hinterlassen. Ein Online-Shop muss nicht nur übersichtlich, sondern auch geschmackvoll und ansprechend gestaltet sein. Es ist auch wichtig, dass die Startseite im Online-Shop als eine virtuelle Schaufester seine Besucher so schnell wie möglich – im Idealfall mit einem Klick – zum Ziel führt. Ihr Hauptziel ist, das Interesse zu wecken und den schon erwähnten ersten Eindruck zu prägen.
Wir empfehlen auch, einen besonderen Wert auf die Qualität und die Anzahl – zu viel kann noch schlimmer als zu wenig sein – von Bildern zu legen. Weil der Anteil von Seitenaufrufen über mobile Geräte weltweit steigt, muss ein Online-Shop auch mobil optimiert sein, um eine gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit auf jedem mobilen Endgerät – vor allem auf Smartphones und Tablets – anzubieten.
2. Stabile Performance
Aber auch wenn ein Online-Shop super attraktiv aussieht, können sich kurze Ladezeiten auf die Benutzerfreundlichkeit und damit auf die Konversion negativ auswirken. Wenn ein Shop-Betreiber mit dem Problem solcher Art konfrontiert wird, ist es höchste Zeit, die Ladegeschwindigkeit von seinem Online-Shop zu optimieren. Erst muss ein Shop-Betreiber die Ist-Situation feststellen und dann entsprechende Maßnahmen treffen. Jeder Shop-Betreiber sollte aber darauf achten, dass die Performanceoptimierung ein kontinuierlicher Prozess ist, um die Ladegeschwindigkeit so gering wie möglich dauerhaft zu halten.
3. Klare Navigation und Orientierung
Jeder Besucher (sprich potentielle Kunde) muss sich gut auf der Website eines Online-Shops in jeder Phase beim Kaufprozess zurechtfinden und in wenigen Sekunden verstehen, wo sich die Hauptelemente bzw. -funktionen befinden. Das bedeutet, dass die Benutzerführung genug selbsterklärend sein muss, um einen Besucher von der Suche über das Shop-Sortiment bis zum Kundenservice zu führen. Ein Online-Shop mit guter Navigation bietet auch erweiterte Filterfunktionen, um Suchergebnisse nach verschiedenen Kriterien auszusortieren und das Suchen zu vereinfachen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, lohnt es sich, sich auf möglich wenige Unterkategorien zu beschränken.
Es gilt auch zu beachten, dass es schon bestimmte Regeln gibt, wo sich ein Besucher üblicherweise registrieren oder anmelden kann oder wo sich ein Korb in Online-Shops befindet. Obwohl diese Regeln ungeschrieben sind, ist es empfehlenswert, diese einzuhalten. Ansonsten besteht ein Risiko, dass potentielle Kunden, die an ein Layout gewöhnt sind, Ihr Online-Shop in den ersten Sekunden verlassen. Und vergessen Sie nicht: macht es einem Besucher Spaß, in Ihrem Online-Shop zu durchstöbern, wächst die Wahrscheinlichkeit, dass er nicht nur etwas kauft, sondern auch wiederkommt.
4. Detaillierte und aktuelle Produktpräsentationen
Jeder Shop-Betreiber, der seine Produkte erfolgreich verkaufen will, muss daran denken, wie Produkte beschrieben und aufgelistet sind. Eine mangelhafte oder auch schlecht strukturierte Produktbeschreibung kann die Kaufentscheidung beeinträchtigen. Idealerweise sollte ein Katalog potenziellen Kunden alle erforderlichen Produktinformationen (incl. Verfügbarkeit von Artikeln in unterschiedlichen Farben und Größen) liefern, um einen umfassenden Überblick über jedes einzelne Produkt zu verschaffen. Es ist viel vorteilhafter, von Anfang an auch in die Qualität von Bildern zu investieren, um durch geeignete Bilder ein Produkt in unterschiedlichen Ansichten zu präsentieren und positive Emotionen zu generieren.
Des Weiteren sollte jeder Shop-Betreiber die Produktbeschreibungen immer auf dem aktuellsten Stand halten. Ist ein Artikel auf dem Lager nicht verfügbar, muss ein Shop-Betreiber darüber informieren. Anderenfalls besteht ein Risiko, dass ein potentieller Kunde abspringt und nie wieder zurückkommt. Eine Verknüpfung zu ähnlichen Produkten kann in dieser Situation helfen, doch einen neuen Kunden zu gewinnen. Aber dabei gilt zu beachten, dass es um passende Empfehlungen von vorrätigen Produkten geht.
5. Einfacher und benutzerfreundlicher Checkout- und Zahlungsprozess
Stellen Sie sich eine Situation vor: ein Kunde hat eine Kaufentscheidung getroffen und schon Artikel in den Warenkorb gelegt. Aber plötzlich verlässt er die Webseite. Warum? Um Warenkorbabbrüche im letzten Moment zu vermeiden, muss sich ein Shop-Betreiber darum kümmern, dass nicht nur die Kaufabwicklung, sondern auch der Bezahlungsvorgang so benutzerfreundlich wie möglich gestaltet wird.
Je einfacher ein Checkout-Prozess ist, desto besser. Zu den wichtigsten Kriterien bei der Gestaltung gehören ein ansprechendes Design des Warenkorbes, die Transparenz in Bezug auf Kosten, vielfältige Zahlungsmöglichkeiten, unterschiedliche Versandoptionen, eine einfache, aber nicht obligatorische Registrierung (nur die nötigsten Daten werden abgefragt) und die Möglichkeit eines Gastzuganges. Der gesamte Prozess muss nicht zu lang dauern und… doch Spaß machen. Ein Kunde muss glücklich und mit seinem Shopping-Erlebnis zufrieden sein. Das ist das oberste Ziel, das als Fundament für die Kundebindung gilt.
Fazit
Die Zufriedenheit von Kunden während der Customer Journey steht im direkten Zusammenhang mit solchen Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Bedienbarkeit und als Folge mit allgemeinem User Experience. Um ein Online-Shop benutzerfreundlicher und bedienbarer zu gestalten, sollten bestimmte Anforderungen bei der Gestaltung erfüllt werden. Ansprechendes Design, stabile Performance, klare Navigation, informative und aktuelle Produktpräsentationen und schlanker Checkout-Prozess tragen enorm dazu bei, jedem Kunden die bestmöglichen Kauferlebnisse beim Onlineshopping in jeder Phase der Kaufabwicklung anzubieten und als Ergebnis die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Über Autorin und unser Unternehmen:
Anastasia Yaskevich arbeitet als Forscherin im Softwarehaus ScienceSoft, das seit 14 Jahren ein umfassendes Leistungsangebot in der Webentwicklung anbietet. Seit den letzten Jahren fokussiert sich Anastasia auf Themen rund um UI/UX. Ihr Wissen und Verständnis für die Besonderheiten verschiedener Branchen ermöglichen ihr, die Themen sowohl aus technischer als auch aus wirtschaftlicher Sicht abzudecken.
